Air Canada a rapatrié en toute sécurité plus d’un millier de Canadiens depuis Maui dans les jours qui ont suivi les feux de forêt ayant fait des ravages sur l’île d’Hawaii.

Lorsque les incendies meurtriers ont touché Maui le 8 août, la route d’accès à l’aéroport de Kahului a été fermée, engendrant ainsi l’annulation du vol régulier d’Air Canada à destination de Vancouver prévu pour la soirée. Le lendemain, la nouvelle peu réjouissante concernant la terrible destruction et l’évacuation de Lahaina était au cœur de toutes les conversations.

Situé près de Toronto, en Ontario, le Contrôle de l’exploitation réseau (SOC) – centre névralgique des activités mondiales d’Air Canada qui assure la gestion et le suivi en tout temps de l’exploitation mondiale de la société aérienne – a immédiatement procédé à la mise sur pied d’une équipe dédiée à la crise qui prévalait à Maui.

Analyse des exigences relatives à une opération d’envergure mondiale, aux appareils et à la demande

Avec l’aide du SOC pour orchestrer les plans et déterminer la meilleure façon de rapatrier tout le monde dans un contexte en évolution rapide, l’équipe a évalué les contraintes opérationnelles, prévu la demande de places au départ de Maui et réfléchi à la manière d’équilibrer l’exploitation générale pendant la saison estivale très chargée tout en gérant la crise à Maui.

« En cette période de pointe estivale, la totalité de notre parc aérien était mobilisée pour assurer nos opérations vols, a déclaré Neale Wisniewski, directeur – Contrôle de l’exploitation réseau. Compte tenu de l’état de dévastation, il n’était pas possible d’offrir un hébergement à l’hôtel pour le repos de l’équipage. Nous ne pouvions donc pas utiliser notre appareil habituel, un monocouloir 737 MAX de Boeing. Cependant, grâce au parc aérien vaste et diversifié d’Air Canada, nous avons pu envisager la possibilité de doubler l’équipage à bord d’un gros-porteur, qui est doté d’installations de repos à bord, de sorte qu’un équipage puisse assurer l’aller pendant que le deuxième équipage se repose, et vice-versa au retour. Nous pouvions ainsi rapatrier deux fois plus de passagers sur un seul vol.

« Nous savions qu’il était important que les passagers puissent rentrer chez eux le plus rapidement possible, compte tenu de la terrible situation, a poursuivi Neale. Après avoir évalué diverses options et divers scénarios, nous avons décidé de remplacer un gros-porteur de la liaison Vancouver—Toronto par un monocouloir, afin d’utiliser ce gros-porteur pour avoir la capacité d’emport nécessaire à Maui pendant trois jours. »

Un plan d’ensemble qui fait appel à des équipes interfonctionnelles de la Société

En moins de 24 heures, le plan était au point et mis en œuvre, et un appel entre les diverses équipes opérationnelles avait lieu pour que le vol prévu le soir même soit immédiatement transféré sur un 787-9 de Boeing, plus gros et doté de 298 places, ce qui offrirait une capacité supplémentaire pour rapatrier encore plus de passagers.

La coordination entre toutes les directions de l’Exploitation d’Air Canada, qu’il s’agisse de l’Affectation des équipages, des Centres de services, de la Restauration, de la Sûreté, des Services au sol et bien d’autres, était essentielle au déroulement optimal de la situation. Il fallait notamment prévoir le chargement de carburant supplémentaire dans l’éventualité où les installations à Maui auraient été compromises, l’affectation de pilotes supplémentaires afin de garantir une marge de manœuvre maximale et l’envoi d’un technicien d’entretien d’aéronef au sein de l’équipage pour l’approbation de l’appareil à Maui.

Comme les autorités locales ont demandé aux visiteurs de ne pas se rendre à Maui en raison des évacuations, Air Canada a annulé ses vols sortants à destination de Maui afin d’assurer un vol de convoyage, c’est-à-dire un aller ne transportant aucun passager. Le vol de retour serait assuré comme un vol régulier sur gros-porteur, afin de transporter le plus de passagers possible.

Une situation dynamique en constante évolution

Karen Park, chef de service – Service clientèle – Hawaii à Air Canada, a assuré la liaison avec les autorités locales, les autres transporteurs, notre équipe de services au sol et l’équipe du SOC, tout en aidant les passagers. Étant la catastrophe naturelle la plus importante de l’histoire de l’État, cette situation dynamique était appelée à être en constante évolution pendant plusieurs jours.

« L’aéroport était bondé, a rapporté Karen. Les routes pour s’y rendre étaient endommagées et nombreux étaient les secteurs de l’île touchés par des pannes d’électricité et l’interruption des moyens de communication. Nous avions un équipage en repos en escale avec lequel nous ne pouvions communiquer que sporadiquement et que nous ne pouvions pas faire venir à l’aéroport. »

« Les clients qui ont évacué Lahaina nous ont dit que la situation était vraiment effrayante. Devant l’imminence du danger, ils n’ont pas eu le temps de récupérer leur passeport et leurs autres biens. Le fait que le SOC ait pu mettre au point des plans si rapidement pour que l’appareil 787 Dreamliner de Boeing atterrisse ce soir-là s’est avéré un grand soulagement : j’ai pu me concentrer en informant les passagers de ce à quoi ils pouvaient s’attendre et travailler avec les autorités pour gérer les procédures d’identification et d’autres enjeux. »

Le premier appareil Dreamliner est arrivé en moins de 24 heures

« Lorsque l’appareil 787 Dreamliner a atterri ce soir-là, j’ai été très touchée de voir les membres de l’équipage d’Air Canada, qui étaient prêts à partir et qui nous ont fait monter à bord le plus rapidement possible. Ils nous ont demandé si nos équipes et nos familles étaient en sécurité et nous ont adressé des paroles réconfortantes. Nos clients étaient très soulagés de prendre place à bord de l’avion, et j’ai été émue par leurs mots de remerciements », a déclaré Karen.

Le commandant de bord Edwin Olson a assuré deux des vols de secours à bord de l’appareil 787 Dreamliner. « Nous avons tous vu les horribles nouvelles concernant Maui. Lorsque l’appel a été lancé concernant les vols de secours, c’était une évidence pour moi que j’allais en faire partie. En tant que pilote, notre objectif consiste à accomplir le travail, en veillant aussi bien à la sécurité de chacun qu’à la sécurité de l’exploitation. Alors que nous quittions Maui, nous avons aperçu de la fumée et des foyers d’incendie sur l’île. »

« Une fois L’appareil en altitude de croisière, j’ai pu me rendre en cabine pour parler à quelques passagers. Ils m’ont décrit des scènes assez terrifiantes et étaient vraiment reconnaissants de se trouver à bord. Je suis très fier des efforts que nous avons déployés pour ramener les gens », a conclu le commandant Olson.

Cinthia Paquette, directrice de bord, a assuré l’un des vols de secours au départ de Maui. « Nous avons accueilli les passagers à bord et ils étaient de toute évidence soulagés. Nous avons entendu des récits sur le sentiment d’impuissance de certaines personnes, qui étaient incapables d’aider les personnes déplacées immédiatement après la catastrophe, alors qu’elles étaient elles-mêmes parvenues à fuir les lieux. D’autres nous ont raconté comment ils ont essayé de quitter Lahaina en allant vers le nord, sans succès. Ce qui m’a le plus frappée, c’est l’émotion et l’humanité pure avec lesquelles chacun veillait les uns sur les autres pendant le vol. »

Un exercice de prédiction au jour le jour

Air Canada a poursuivi l’exploitation avec un double équipage à bord de l’appareil 787 Dreamliner pendant trois jours, en effectuant un vol de convoyage au départ et un vol de retour de Maui, qui était au maximum de sa capacité chaque fois. Une politique de bonne volonté a été mise en place, et comme le vol au départ de Maui était assuré par un appareil plus grand, des places supplémentaires étaient offertes aux personnes qui souhaitent quitter l’île plus tôt.

L’équipe du SOC a évalué la situation avec Karen, qui était en liaison constante avec les autorités locales et prévoyait le nombre de passagers restants qui devaient retourner au Canada. Un plan a été mis au point pour reprendre les vols habituellement assurés par un appareil 737 MAX de Boeing de 169 places dès le 12 août, lorsque l’hébergement des équipages a pu être rétabli dans un secteur non touché de l’île et que l’utilisation d’un appareil de plus grande capacité n’était plus nécessaire.

Travail d’équipe, dévouement, engagement

« En regardant les images dévastatrices et les photos dans les journaux, et en écoutant les récits de courage incroyable de passagers qui ont été évacués ou qui ont dû chercher refuge dans des circonstances extrêmes, ainsi que les comptes rendus de notre équipe américaine au sol qui venait en aide aux passagers, nous sommes immensément touchés par les réactions sincères de nos passagers à l’égard de nos efforts pour les ramener à la maison en toute sécurité et le plus rapidement possible. Grâce à la diversité de notre parc aérien et à notre expertise mondiale, nous avons été en mesure de mettre en œuvre un plan d’intervention complet et efficace face à cette catastrophe inimaginable. Cela n’aurait pas été possible sans l’engagement, le dévouement et le professionnalisme des employés d’Air Canada, qu’ils travaillent directement avec les clients ou en coulisses », a conclu Neale.